La verdad es que hemos sido unos suertudos y de los muchos viajes en avión que hemos hecho, ya sea por el trabajo o por el simple placer de viajar cuasi nunca nos hemos encontrado con incidencias. Solo nos han cancelado un vuelo y hemos tenido una incidencia en una conexión.

Pero en estos casos, ¿que haces? El objetivo de este post es explicaros, en base a nuestra experiencia, cuales son vuestros derechos y cómo debéis actuar si os cancelan o retrasan un vuelo.

Antes de viajar

Intenta reservar un vuelo que tenga probabilidades de no cancelarse. 

Vale, apuntado y muy bonito, pero, ¿esto cómo se hace?

A día de hoy no podemos saber a la hora de reservarlo si un vuelo se cancelará o no, pero sí que podemos saber si recientemente se han cancelado vuelos en dicha ruta, o el retraso medio de un vuelo.  Para esto, existe una página web que ‘todo lo sabe (o casi todo)’: Google Flights. Buscas por ruta, horario, precio… y una vez seleccionado tu vuelo, te pone alertas:

*Búsqueda de un vuelo de Barcelona (BCN) a San Sebastián (EAS) con escala en Madrid (MAD) una ruta que hago mensualmente. Como podéis ver, avisa de dos cosas: el poco espacio para las piernas del primero, y que el segundo vuelo será en un avión de hélices (un ATR72). También os informará de si el avión dispone de enchufes y WiFi.

En caso de que el vuelo sufra retrasos de manera significativa, también mostrará  el tiempo medio de retraso que suele tener. En base a mi experiencia, no muestra retrasos de más de 1h.

En la reserva

Infórmate de las condiciones de transporte. 

La mayoría de usuarios damos por hecho que una serie de cosas/servicios vienen siempre incluidos en el precio… pero no. Recientemente Ryanair ha avisado que cambiará su política de equipaje y no permitirá subir a bordo más que un bulto personal (y, la maleta de mano, irá sin cargo en la bodega).

Revisa en las condiciones de transporte si la compañía se hará cargo de ti en caso de que tengas un vuelo en conexión y lo pierdas por retraso en el primer vuelo (no cuenta que te hayas ido a comer unos churros y se te haya pasado la hora). La mayoría de compañías lo hacen, pero Vueling por ejemplo, deja claro que es responsabilidad del usuario cuando reserva los vuelos dejar margen suficiente.

Extracto de las condiciones de transporte de Vueling. En otro post, os hablaremos de cómo reclamar o actuar antes estos problemas.

En resumen: asegúrate de que no te llevarás sorpresas si pasa algo. En caso de tener una tarjeta de crédito o cargo (las de débito no suelen tenerlo) que contenga un seguro de viaje, como las de AMEX, paga con ella (yo siempre lo hago). En caso de problemas, te ahorrarás muchos disgustos.

Durante el viaje

Retrasos, ¿que hago?

Por mucho que lo hayas intentado, te han retrasado el vuelo. Tienes que saber que siempre que vueles desde la UE a cualquier destino, o desde otro país a la UE con una aerolínea comunitaria (es decir, que tenga su sede en la UE), dispones de los siguientes derechos:

Resumen de Europa.eu (http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_es.htm)

Ante cualquier duda, la información está disponible online bien en www.aena.es o en www.europa.eu

• En caso de que haya un retraso, siempre podrás solicitar información (derecho de la información) bien en la puerta de embarque, o bien en el puesto de la aerolínea, si la hay. Podrás solicitar también (y deberías) una copia de tus derechos como viajero en papel.

• Si el retraso es superior a las 3h (aunque normalmente las compañías lo aplican a partir de la 1h de retraso) podrás reclamar asistencia a la compañía operante (con la que vuelas, no a la que le has comprado el billete). Esta asistencia, comprenderá sobre todo bebida y comida y dos llamadas de teléfono. En caso de que el vuelo se retrase más, también deberán ser responsables del alojamiento y transporte.

• Si la aerolínea deniega esta asistencia, guarda todos los tickets de los productos que compres (de primera necesidad) para adjuntarlos a la reclamación posterior). Si has pagado el billete con una tarjeta que dispone de seguro de viaje (como AMEX), llama al seguro para que te diga cómo proceder (por mi experiencia, te dicen que pagues con la tarjeta los bienes necesarios, hasta un máximo de 120€). Solo suele cubrir bienes de primera necesidad (comida, bebida,…).

• Si tu vuelo se retrasa más de 3h, podrás reclamar una compensación por el retraso. Por lo general, si vuelas dentro de la UE (<1.500km), esta indemnización será de 250€ (un vuelo París – Barcelona). Si la distancia es superior (por ejemplo, Barcelona – Copenhague), esta cantidad aumentará a 400€ y a 600€ si la distancia es superior a 3.500km (Barcelona – Tblisi). Estas distancias se cuentan del aeropuerto de origen al de destino (del vuelo retrasado).

Cancelación

Si te han cancelado el vuelo, y después del disgusto inicial, recuerda que tienes los siguientes derechos:

• Si te han cancelado el vuelo,  podrás reclamar asistencia a la compañía operante (con la que vuelas, no a la que le has comprado el billete). Esta asistencia, comprenderá sobre todo bebida y comida y dos llamadas de teléfono.
• Si la aerolínea deniega esta asistencia, guarda todos los tickets de los productos que compres (de primera necesidad) para adjuntarlos a la reclamación posterior). Si has pagado el billete con una tarjeta que dispone de seguro de viaje (como AMEX), llama al seguro para que te diga cómo proceder (por mi experiencia, te dicen que pagues con la tarjeta los bienes necesarios, hasta un máximo de 120€). Solo suele cubrir bienes de primera necesidad (prensa, comida, bebida,…).

• La compañia está obligada a reubicarte en el próximo vuelo con plazas disponibles o a proporcionarte un transporte alternativo (por ejemplo, volar al aeropuerto de  Bilbao y de ahí autobús al aeropuerto de San Sebastián, que NO a la ciudad). En caso de que este transporte no te convenza, también podrás solicitar el reembolso del billete. Solicitar el reembolso conllevará que la compañía no se hará cargo de tu transporte hasta el destino.

• En caso de cancelación, y salvo excepciones, podrás reclamar una compensación por cancelación. Por lo general, si vuelas dentro de la UE (<1.500km), esta indemnización será de 250€ (un vuelo París – Barcelona). Si la distancia es superior (por ejemplo, Barcelona – Copenhague), esta cantidad aumentará a 400€ y a 600€ si la distancia es superior a 3.500km (Barcelona – Tblisi). Estas distancias se cuentan del aeropuerto de origen al de destino (del vuelo retrasado).

• Y siempre, si dispones de un seguro de viaje o la tarjeta con la que has pagado la reserva dispone de uno (como AMEX), contacta  con el mismo. La mayoría de estos seguros, cubren cancelaciones, por lo que podrás reclamar más importe por indemnización y posiblemente, te proporcionarán transporte alternativo más rápidamente. Además, también podrás solicitar una indemnización a los mismos.

Una vez en destino: RECLAMA

Protestar desahoga, pero no ayuda a solucionar el problema. Si no has tenido tiempo a lo largo del viaje (tal vez estabas más preocupado en descubrir si tu vuelo salía o no), no te olvides de reclamar ante la aerolínea una vez en destino.  No es necesario realizarlo en el momento, pero cuanto antes, mejor.

Acude al puesto de información de la aerolínea (normalmente en entrega de equipajes) y solicita un escrito para interponer una reclamación. La mayoría de compañías te redirigirá a su página web (confusa) para ponerla. No cedas, y solicita una copia en papel para poner la reclamación, pues es tu derecho y su obligación tenerla.

Una vez tengas la hoja, asegúrate de contar de una manera comprensible y lógica los hechos acaecidos (por ejemplo en mi último caso fue: retraso superior a 3h en la ruta BCN-EAS y denegación de asistencia por parte de la compañía). Adjunta los tickets de primera necesidad si no te han facilitado asistencia en el retraso/cancelación. Entrega una copia en la aerolínea y quédate con la otra.

Realizado esto, interpón la reclamación también vía online. Muchas aerolíneas se escudan (de manera ilegal) en que si no está realizada por la web no está en sus sistema. Ponla, son 10 minutos más. Después tienes dos opciones:

1. Esperar a que en el plazo de 1 mes la aerolínea conteste a tu reclamación, bien por vía postal (nunca) o por vía electrónica, siempre que hayas facilitado una dirección electrónica en las reclamaciones.
2. Interponer la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) siempre que tu incidente tenga lugar en España. En caso contrario, deberás dirigirte a la agencia estatal correspondiente. Os recomiendo que siempre lo hagáis. Sus respuestas no son vinculantes, pero sí que ayudan a obtener la indemnización que se reclama. Establecer reclamaciones a AESA es gratuito, y se realiza con el siguiente formulario. Siempre contestan, aunque suele llevarles un tiempo.

Si ya te han contestado (bien la aerolínea o bien AESA), y sus respuestas no te convencen, puedes poner tu caso en manos de un abogado o en la de las empresas de reclamación para actuar por la vía judicial. En ambos casos, necesitarás armarte de paciencia y admitir que parte de tu indemnización (en caso de obtenerla) irá destinada a pagar estos servicios.

Antes de acudir a una compañía de reclamación, comprueba si tu seguro de viaje o tarjeta de crédito incluye este servicio. En caso contrario, y aunque todas operan con unos precios similares, mi recomendación es que lo realices con AirHelp. En mi caso, son la compañía que mejor respuestas y atención me ha dado.

Y tu, ¿Conoces alguna otra forma de reclamar o actuar frente a estos hechos? ¿Nos hemos dejado algo?

Nota: No recibimos ninguna compensación por parte de AirHelp ni de AMEX por nombrarles en este artículo.